Support-Zugriff

Manchmal lässt sich ein Problem am Telefon nicht klären, weil der Support nicht sieht, was Sie sehen. Für diesen Fall können Sie dem Support erlauben, Ihre Ansicht zu öffnen — nur lesend, zeitlich begrenzt und jederzeit widerrufbar.

Ohne Ihre Freigabe geht das nicht. Der Support kann sich den Zugriff nicht selbst erteilen.

Sie finden die Freigabe unter Einstellungen → Support-Zugriff.

Zugriff gewähren

1. Öffnen Sie Einstellungen → Support-Zugriff.
2. Schreiben Sie eine kurze Begründung — etwa „Hilfe beim Einrichten der Wissensbasis". Sie ist Pflicht und steht später in Ihrer Übersicht, damit Sie auch in einem halben Jahr noch wissen, worum es ging.
3. Tragen Sie eine Ticket- oder Fallnummer ein, falls Sie eine haben.
4. Wählen Sie die Dauer: von vier Stunden bis zu einem Jahr.
5. Zugriff gewähren.

Erteilen Sie erneut, während eine Freigabe läuft, ersetzt die neue die alte. Es ist also immer höchstens eine Freigabe gleichzeitig gültig.

Welche Dauer ist die richtige?

• Für einen einzelnen Fall reichen vier Stunden oder ein Tag. Die Freigabe läuft von selbst ab, Sie müssen an nichts mehr denken.
• Wenn Sie regelmäßig Unterstützung brauchen, ist eine lange Freigabe sinnvoll — bis zu einem Jahr. Sie sparen sich das wiederholte Freischalten.

Eine lange Freigabe ist kein Blankoscheck: Sie werden bei jedem Zugriff benachrichtigt, sehen jede einzelne Nutzung und können jederzeit mit einem Klick widerrufen. Vierzehn Tage vor Ablauf einer längeren Freigabe erinnert Sie das System — verlängert wird aber nie automatisch.

Was der Support sehen kann

Während einer Sitzung sieht der Support genau die Oberfläche, die Sie sehen: Ihre Unterhaltungen, Ihre Wissensquellen, Ihre Assistenten und Ihre Einstellungen.

Gesperrt bleibt:

• Ändern und Löschen — nichts kann bearbeitet oder entfernt werden.
• Nachrichten senden — der Support kann keine Frage in Ihrem Namen an den Assistenten stellen. Ihr Verlauf und Ihr Kontingent bleiben unberührt.
• Dateien herunterladen — Anhänge und Exporte sind nicht abrufbar. Dass eine Datei existiert, ist sichtbar; ihr Inhalt nicht.

Am oberen Bildschirmrand liegt während der ganzen Sitzung ein Hinweisbalken mit Ihrem Namen. Die Person weiß dadurch jederzeit, in wessen Konto sie schaut.

Was Sie sehen

Auf derselben Seite finden Sie:

• Sitzungen — wer wann in Ihr Konto geschaut hat, wie viele Aufrufe es waren und ob die Sitzung noch läuft.
• Aufgerufene Seiten — über „Im Detail ansehen, was aufgerufen wurde" die einzelnen Aufrufe. Was in Formularen oder Suchfeldern stand, wird dabei bewusst nicht gespeichert.
• Frühere Freigaben — was Sie wann erlaubt hatten und wie es endete.

Benachrichtigungen

Standardmäßig bekommen Sie bei jedem Sitzungsstart eine Nachricht in der Glocke.

Brauchen Sie regelmäßig Unterstützung, können Sie diese Meldung an der laufenden Freigabe abschalten — die Sitzungsübersicht und die Liste der aufgerufenen Seiten bleiben davon unberührt.

Widerrufen

Einstellungen → Support-Zugriff → Zugriff widerrufen.

Eine laufende Sitzung endet damit sofort: Beim nächsten Aufruf verliert der Support den Zugang. Sie müssen niemanden informieren und keine Frist abwarten.

Hat Ihre Administration die Freigabe für Sie erteilt, können Sie sie trotzdem selbst widerrufen. Die Administration kann danach neu erteilen — das ist dann wieder eine eigene, für Sie sichtbare Freigabe.

Wenn Ihre Administration freigibt

Wird Ihr Arbeitsbereich für Sie verwaltet, kann die Administration den Support-Zugriff in Ihrem Namen erteilen. Sie werden darüber benachrichtigt und sehen die Freigabe mit Begründung und Laufzeit an derselben Stelle wie eine eigene — mit denselben Möglichkeiten, sie einzusehen und zu beenden.