Support-Zugriff für Mitglieder freigeben

Der Support kann die Ansicht eines Mitglieds öffnen — aber nur, wenn dafür eine Einwilligung vorliegt. Normalerweise erteilt die betroffene Person sie selbst unter Einstellungen → Support-Zugriff.

Wird Ihr Arbeitsbereich für Sie betreut, ist das oft unpraktisch: Der Support soll arbeiten können, ohne dass jedes Mitglied einzeln etwas freischaltet. Für diesen Fall können Sie die Einwilligung im Namen eines Mitglieds erteilen.

Voraussetzung

Sie brauchen die Berechtigung Support-Freigaben verwalten. Sie ist standardmäßig bei Verantwortlichen und der Administration hinterlegt und lässt sich in den Rollen-Einstellungen anpassen.

Eine Freigabe erteilen

Sie erteilen die Freigabe für ein Mitglied und geben dabei an:

• das Mitglied, für das sie gilt,
• eine Begründung (Pflicht) — sie ist für das Mitglied sichtbar,
• optional eine Ticket- oder Fallnummer,
• die Dauer, von vier Stunden bis zu einem Jahr.

Das Mitglied wird sofort benachrichtigt und sieht die Freigabe mit Begründung und Laufzeit in seinen eigenen Einstellungen.

Was Sie dabei nicht entscheiden

Zwei Dinge liegen bewusst nicht bei Ihnen:

• Das Mitglied kann Ihre Freigabe selbst widerrufen. Eine Einwilligung gehört der Person, die sie betrifft — unabhängig davon, wer sie eingetragen hat. Sie können danach neu erteilen; das ist dann eine eigene, wieder sichtbare Freigabe.
• Der Umfang ist fest. Eine Sitzung ist immer nur lesend. Ändern, Löschen, Nachrichten senden und Dateien herunterladen sind gesperrt — daran lässt sich nichts einstellen.

Was der Support in einer Sitzung sieht

Dieselbe Oberfläche wie das Mitglied: Unterhaltungen, Wissensquellen, Assistenten, Einstellungen. Während der ganzen Sitzung liegt ein Hinweisbalken mit dem Namen des Mitglieds am oberen Bildschirmrand.

Jeder einzelne Aufruf wird protokolliert. Das Mitglied kann diese Liste selbst einsehen; im Audit-Protokoll des Arbeitsbereichs erscheinen Beginn und Ende jeder Sitzung sowie jede erteilte und widerrufene Freigabe.

Übersicht und Widerruf

In der Verwaltung sehen Sie alle Freigaben des Arbeitsbereichs — gültige wie abgelaufene — mit Begründung, Laufzeit und Nutzung, und können jede davon widerrufen. Eine laufende Sitzung endet damit sofort.

Bevor Sie Jahresfreigaben ausrollen

Eine dauerhafte Freigabe für viele Mitglieder ist ein weitreichender Schritt. Zwei Punkte sollten vorher geklärt sein:

• Der Support-Zugriff gehört in den Auftragsverarbeitungsvertrag und in Ihr Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten.
• Wo eine Personalvertretung oder ein Datenschutzbeauftragter mitzureden hat, klären Sie das vor dem Ausrollen — nicht beim ersten Support-Fall.